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秘書臺業務解決方案

來源:本站  日期:2016-06-23  點擊

一、東進秘書臺業務的業務背景
  秘書臺業務,是指當電話用戶因某些原因(如無人接聽、手機關機、不在服務區或不方便接聽等)不能接聽電話時,如果有來電,系統會自動記錄來電信息,并以一定的方式通知用戶,讓用戶在第一時間獲取被遺漏的信息。秘書臺業務是電信運營商精細化營銷的一種手段,是以增值業務的形式改善服務質量、提高用戶滿意度的重要措施。
1.1電話用戶的需求
  基礎電信業務已經成為人們彼此交流溝通信息不可或缺的重要手段,特別是電話業務已經滲透到日常生活的每一個角落,影響著人們的生活、工作和娛樂。隨著我國經濟的快速發展,信息量也呈現爆炸式的增長。一方面,海量信息撲面而來,且良莠不齊,人們不得不對信息加以過濾和篩選以提高個人效率,而另一方面,現代社會機會稍縱即逝,人們對信息交流的依賴性越來越高,對于人們來說,如一個繁忙的商務人士,一些重要的電話不知何時會打來,哪怕漏接一個重要電話,其代價也是相當大的。目前,基礎電信設施的不完善(如移動基站的信號盲點等),工作生活環境的復雜性(如在飛機上、開會中等)使人們錯失來電的可能性大大增加,如果能夠在第一時間了解自己可能錯過的電話,就能把錯失機會的風險降到最低。
  人們在打電話時,如果對方處于“關機”或“不在服務區”,往往有兩種可能,一是反復撥打被叫方,直到被叫方開機或重新回到服務區,這無形中浪費了大量的寶貴時間;另一可能是經過數次撥叫后,最終放棄呼叫,溝通被迫中斷,降低了效率。因此人們也想在第一時間直到自己所撥打電話的最新情況。
  面對可能錯失的電話,秘書臺業務就能通過技術手段及時將有關信息傳給用戶,讓用戶了解可能錯失的電話。
1.2電信運營商的需求$$$$$
  近年來,我國基礎電信業務,特別是移動通信業務取得了空前的發展,2006年第一季度末,中國移動的用戶數已經達到4億,中國聯通擁有移動用戶也將突破2億。然而,在用戶量的大量增長同時,運營商卻面臨著一個嚴重的增量不增收的問題,如何提高用戶的ARPU值,充分利用現有網絡資源提高營業收入,是運營商必需解決的課題。從近兩年的發展看,增值業務和數據業務成為了移動運營商重要的增值手段,是提高服務質量,吸引用戶,提高自身競爭力的重要路徑。國家有關部門對3G的建設仍然持謹慎態度,消化現有的網絡成為運營商的當務之急。用戶在關機、手機沒電和網絡覆蓋信號不完善的時候被呼叫,呼叫無法正常接通,對于運營商而言,不僅浪費了系統資源,降低了接通率,而且也造成話務量的流失,使運營商損失了很大的業務收入。因此解決秘書臺問題,對提高運營商的收入有著重要而又現實的意義。
  隨著移動通訊的飛速發展,本地電話的移動趨勢不斷加大,移動本地電話的MOU不斷上升,而固定本地電話的MOU快速下降,由于低端用戶的大量增加和激烈的市場競爭,固定通信ARPU值也大幅下滑,而固話用戶發展速度趨于緩慢,贏利空間越來越小,秘書臺處理業務正是一個既能夠提高服務質量,又能夠創造收入的語音增值業務。


二、東進秘書臺業務介紹
  東進秘書臺業務是深圳東進通信技術股份有限公司專門針對電信用戶和電信運營商的需求而設計開發的,業務既能提供被叫服務,也能提供主叫服務,既能對移動用戶提供服務,也能對固網用戶用戶提供服務,從根本上解決用戶和運營商的諸多問題。 
2.1業務使用介紹
2.1.1秘書臺提醒方式
  秘書臺被叫業務的服務對象是被叫用戶,當被叫用戶有秘書臺時,系統平臺提供3種秘書臺提醒方式,分別是語音信箱、短信、外呼提醒。
2.1.1.1語音信箱方式
  語音信箱方式是指用戶可撥打語音郵箱的號碼,進入語音信箱系統,提取留言(系統播放留言數目和留言時間),聽完后,系統平臺可提示重聽、刪除、聽下一條、退出等幾種選擇,被叫用戶可根據情況可選擇不同項目。同時,用戶可以為自己的語音信箱設置或修改密碼,以確保個人信息的私密性,用戶可聽取原來的密碼,修改后系統以語音合成方式播放密碼內容,用戶確認后生效,密碼長度位為4-8位可變,內容為0-9數字。被叫用戶可設置問候語,可錄下自己的姓名或問候語,在留言之前播放。
2.1.1.2短信方式
  短信方式適合移動網(如GSM、PHS),當用戶有秘書臺時,系統可隨時將秘書臺信息以短信的方式通知用戶,如“xx號碼于xx月xx日xx時xx分前呼叫過您x次,正在期待您的回電,請您與他聯系”。
2.1.1.3外呼通知方式
  外呼通知方式是指系統平臺根據用戶指定的電話號碼呼叫用戶,向用戶發出通知。外呼有兩種方式,一種是外呼后馬上掛機,在用戶的來電顯示中提示秘書臺的號碼和時間;一種是用戶產生秘書臺時,系統平臺定期向用戶指定的電話外呼,直到用戶摘機,摘機后,系統通過放音通知用戶秘書臺的有關信息。用戶也可將語音信箱設置為留言外呼通知,當用戶設定此功能后,一旦信箱中有新的留言,則系統按設定的通知方式呼叫用戶,直至用戶取走信息為止。
2.1.2主叫操作方式
  當主叫用戶撥打申請了秘書臺業務的被叫用戶電話時,如果被叫用戶處于“關機”、“不在服務區”、“正在通話中”或“無人接聽”時,交換機自動將呼叫轉至秘書臺系統平臺,系統平臺與交換機通過信令交換,獲取主叫號及被叫號,檢查被叫用戶的業務信息,然后根據被叫用戶的業務信息,播放相應的提示音,對于申請了所有秘書臺功能的被叫用戶,主叫用戶將聽到這樣的提示音——“您所撥打的用戶暫時無法接通,如需秘書臺提醒服務請在嘀聲后按鍵選擇,否則請直接掛機(2 秒靜音),嘀,留言請按1,留本機號請按2,留其他號碼請按3,轉人工服務請按4”
如主叫用戶選擇1,則主叫用戶會聽到系統留言提示語或主人問候語,主叫用戶可以留下口訊。留言時間到,或按任一鍵錄音工作結束。系統可提示重聽、重錄或取消剛才的留言,主叫方可進行不同選擇;如主叫用戶選擇2,可以留下本機號碼;如果選擇3,可以留下其他號碼,如果選擇4,可轉人工服務;如果用戶直接掛機,則與選擇2一樣。
  如果被叫是移動網用戶,則系統平臺也可為主叫提供服務,在被叫開機情況下通知主叫被叫的開機、進入服務區和通話結束信息。當主叫呼叫被叫,而被叫處于“關機”、“不在服務區”狀態,主叫用戶將聽到系統提示音,并有二種選擇:“您所撥打的用戶暫時無法接通,如需提開機提醒請按1,否則請直接掛機”。在被叫用戶開機或者再次進入服務區以后,主叫用戶將收到一條短消息,內容為“您于xx月xx日xx時xx分呼叫過的xx用戶現已開機,請您與他聯系”
2.1.3業務注冊和取消
  業務的注冊和取消有4種方式,分別是IVR方式、Web方式、SMS方式和人工方式。
2.1.4其他業務功能
  東進秘書臺業務(Donjin Miss Call Service)除了提供基本的秘書臺服務外,還提供以下功能性的服務:
? 人工座席:用戶與系統之間的人性化互動,為用戶提供更為復雜的服務
? 秘書功能:提醒服務、預約服務、人工服務
? 黑名單:被叫用戶可以設置黑名單,在該名單中的用戶不提供任何服務。
? 信息查詢:提供多種信息查詢途徑,如SMS、Web、WAP、IVR
? 機主留言:被叫用戶可以設置機主留言,當發生久叫不應時,系統將播放 被叫的語音留言
? 隱私保護:在特定條件下,保護自己的話機狀態信息
? 主叫優先:主被叫同時開通業務時,設置優先處理主叫或被叫的業務特征
? 運營支撐功能:計費、話單統計、話單查詢、管理功能
? 業務管理:支持系統管理、客戶服務等功能,靈活定義管理權限
2.1.5用戶的業務管理
  用戶可通過以下3種途徑來管理自己的業務:
  IVR方式,用戶直接撥打業務接入號碼,根據語音提示,進行相關操作,如開通或取消業務,設置密碼,設置機主留言,管理遠程話機,設置黑名單、白名單,提取語音留言等。
  Web方式,用戶通過電腦終端登錄到秘書臺業務Web網站,查詢相關信息,還可直接聽取留言,方便用戶更直觀地管理自己的信息。用戶也可以通過支持WAP的手機,登陸系統完成業務管理的操作。
  人工方式,用戶通過座席客服人員完成與業務有關的操作,使業務的使用更加簡單。
2.2業務資費介紹
  東進秘書臺業務可提供靈活的計費方式。
2.2.1對主叫用戶的計費
  主叫用戶呼叫接入后,直接掛機不計費,嘀聲后開始計費(也可以設計為主叫呼入不計費),避免了用戶投訴,雖然用戶呼叫接入直接掛機不計費(或呼入不計費),但由于服務用戶數量巨大,被叫回撥呼叫的次數也是非常巨大的,反而增加了接通率,為運營商帶來較好的經濟效益。
2.2.2被叫用戶的計費
  東進秘書臺業務可根據業務的秘書臺提醒方式不同分別計費或組合計費。
  對于語音信箱的被叫用戶,可收取每月的語音郵箱使用費,一般為每月5-20元不等;在短信提醒方式上,可根據情況采用被叫包月收費或按信息數量收費;對于IVR方式,收取基本通信費對語音信箱可單獨收費或與短信方式組合收費,靈活的收費模式有利于業務的推廣和運營。
 
三、東進秘書臺業務的實現
3.1東進秘書臺業務的承載平臺
  東進秘書臺業務是基于東進秘書臺業務平臺來提供增值業務的。
東進秘書臺平臺為秘書臺業務提供信令接續、語音播放、語音錄音、語音點播、短信、外呼、IVR導航、座席、用戶管理、平臺維護等功能。
 
東進秘書臺業務平臺采用大容量、高穩定的電信級的基礎平臺,單平臺最大可接入64個E1,平臺利用東進公司核心的信令采集技術、語音媒體處理和交換技術,提供全程中國七號信令,支持ISUP信令方式,具有較穩定的信令可靠性和接續速度。平臺采用與短信網關連接的解決方案,支持與SMC和SMG兩種連接方式。
應用服務器:采用工業級服務器,安裝核心處理程序、業務應用程序、計費程序計費處理程序負責對各種業務模式來計費。
Web服務器:采用工業級服務器,其作用一是接收和響應來自互聯網的業務請求,一是運行短信處理程序(支持SGIP協議),向短消息網關提交短消息。
數據庫服務器:采用工業級服務器,負責存儲業務需要的各種數據,記錄用戶數據以及各種分析后的各種數據以及業務相關信息,支持主流的數據庫管理系統,如Access、SQL Server、Sybase、Oracle等。
3.2東進秘書臺業務的開發和部署
3.2.1接入中繼數的確定
秘書臺業務初次接入的中繼數是接入秘書臺平臺的E1的數量,是確定秘書臺平臺系統容量的主要參考指標。在新上秘書臺業務的地方,接入中繼數量的確定是比較關鍵的。中繼數設計得太多,會引起線路資源的浪費,增加不必要的運營成本,中繼數設計不足,又滿足不了秘書臺業務的容量要求,因此需要對初次接入中繼數進行合理科學的計算,設計出既能滿足用戶需要,又不浪費線路資源的中繼數量。
秘書臺業務初次接入的中繼數可按如下公式進行確定。
小靈通用戶數量×平均每用戶每天作為被叫的次數×轉呼到語音信箱的比例+固定電話用戶數量×平均每用戶每天作為被叫的次數×轉呼到語音信箱的比例=系統處理的總呼叫次數。
系統處理的總呼叫次數×每次呼叫平均時長=系統每天處理的呼叫時長。
系統每天處理的呼叫時長×集中系數÷忙時單一E1的處理能力=理論的E1數量。
理論E1數量÷IRL值(建議為75%)=實際需要的E1數量。
3.2.2業務的跨地區部署
基于東進秘書臺平臺的東進秘書臺業務(Donjin Miss Call Service),可面向全省提供秘書臺業務服務,平臺采用分地區本地接入、省中心業務集中處理的結構。各地區負責本地語音中繼接入、本地化IVR服務,省中心負責核心業務的處理、外圍接口的實現、計費處理等,并建立營銷和客服中心。省中心建設一個營銷和客服中心,通過數據專線聯接業務核心網的交換機,采用遠端話務臺模式。
3.2.3業務的開發
東進秘書臺業務平臺提供了一整套業務開發接口,商務應用平臺融合了電信運營商、企業的多種業務模式,平臺在開放、標準的系統架構下,集成了統一的業務使用環境、統一的業務應用服務器、統一的數據業務、統一的業務開放接口和統一的二次開發平臺,同時還能利用東進應用函數接口、數據庫接口、流程編輯器等進行二次開發,方便、快捷地添加新業務,系統遵循了以業務為導向,以客戶為導向的企業經營模式,滿足了企業豐富多彩和快速多變的商務應用需求。
3.3東進秘書臺業務的管理和維護
東進秘書臺業務平臺提供以下業務管理和維護工具。
? 配置管理:提供配置界面,實現對語音通道等的編輯或配置。
? 日志管理:對日常業務狀況在數據庫中形成日志,以及對日志進行自動方式的備份或手動方式刪除等操作管理。
? 告警/故障管理:對傳輸告警、通信故障和通知故障進行監視,能夠提供可視的告警指示,并且能夠形成告警/故障庫(日志)。
? 數據備份管理:提供備份功能


四、東進秘書臺業務的運營推廣
4.1業務及其資費的設計
秘書臺業務與移動運營商的全球呼、秘書臺等業務有一定的相似性,東進秘書臺業務可以既可和現有全球呼、秘書臺業務集成,也可以完全取代全球呼、秘書臺業務。
東進秘書臺業務(Donjin Miss Call Service)根據其功能劃分設計成若干業務,各業務既可獨立運營又可組合運營。
 

4.3業務的推廣
秘書臺業務是對現有基礎電信業務的延伸和補充,是建立在基礎通話服務基礎上的功能型增值業務,在業務推廣中,應根據業務的不同的發展階段,分別在業務的導入期、成長期、發展期和衰退期采取不同的營銷手段和措施,如下圖所示。
 
4.2.1導入期
在業務導入期,用戶對新業務有一定的排斥,因此,這段時期可通過體驗營銷來降低用戶對新業務的心理門檻,通過不斷強化用戶體驗,讓用戶了解業務的適用性,將潛在消費轉為現實消費。
2.2.1.1免費試用
在業務推廣之初,可通過各種廣告形式,告知用戶可對新業務進行一定時間內的免費試用,降低用戶進入業務的心理門檻,同時通過加強服務來進一步增強用戶體驗。免費時間以一到兩個月為宜,試用期過后約20%左右的用戶能夠申請新業務。
2.2.1.2掛機短信和語音提醒
對于尚未注冊的目標用戶,在用戶產生秘書臺時,平臺可在其在開機或者再次進入服務區之后,發送一條短消息,內容為“您有1個未接來電,欲知詳情,請在24小時內編輯短信x到xxxx,或者撥打xxxx查詢(短信查詢每條x元),本條免費”。被叫用戶在回復短信或撥打電話查詢后,系統在將未接電話信息發給被叫,同時進行業務的宣傳。據統計,一個現有客戶會帶來2.4個新客戶。
2.2.1.3客服推介
對所有打入客服的電話,在服務完成后,向客戶推薦新業務,每成功發展一個客戶,客服可得到相應的獎勵。
4.2.2成長期
業務進入成長期,用戶量開始增加,此時可將不同的業務、不同的功能組合起來,以資費套餐的形式進一步鞏固老用戶,吸引新用戶,保持良好的增長勢頭。
4.2.3成熟期
業務進入成熟期,用戶量穩定,并隨著時間的發展,可能會逐步下降,此時需要進行用戶分析,以增強用戶的粘性。在用戶分析中,可根據用戶類別、每月通話次數、通話時長,秘書臺次數、秘書臺發生時間等方面對用戶進行區分,找出用戶的秘書臺規律,確定新的目標用戶群及其業務需求,通過有針對性的信息發送、渠道合作和運營商資源的利用,從滿足用戶需求入手,進行精細化營銷,實現用戶數穩中有升。
4.2.4衰退期     
對于功能性的業務,其成熟期可以維持較長的時間,一般估計在3-4年,在成熟期的末期,可通過業務創新、功能創新,以新業務、新產品來逐步替代舊有的業務,實現業務較長的時間延續,最大限度實現業務價值。


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